基本方針
お客様からの常識の範囲を超えた過度な要求・行為、従業員の人格否定やセクシャルハラスメント等により尊厳を傷つける言動に対しては、従業員の人権を尊重するため、これらの要求や言動については誠意を持って対応しつつ、常識の範囲を超えた過度な要求・行為に対しては毅然とした態度で対処します。
もし、顧客等からこのような行為を受けた際は、従業員から報告及び相談があった場合は組織的に対応します。
判断基準
従業員から報告がなされた時は、以下についての客観的な事実・因果関係に基づき、組織的に公正かつ適正な判断を行います。
- 言動及び行為、要求内容の妥当性
- 要求を実現するための手段・態様が社会通念上、相当な範囲内であるか
- 企業の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められないものであるか
- 企業としての適正な業務の範囲内であるか
- 法的な義務の範囲内であるか
対象となる行為
以下は例示であり、これらに限られるという趣旨ではございません。
- 従業員への身体的・精神的な攻撃、または当社の正当な業務運営を妨げる行為
- 要求の内容が企業の提供する商品・サービスの内容とは関係が無い場合
- 高額な慰謝料や迷惑料の要求
- 正当理由のない返金要求
- 責任者や上長による謝罪の要求
- 土下座の要求
- 怒鳴る、乱暴な口調脅迫的言動、暴力的言動
- 長時間の電話、連日の電話
- 会社への長時間の居座り
- 役所やマスコミに通報するとの主張
- 写真や動画をインターネットに載せるとの主張
- 合理的理由のない事業所以外の場所への呼び出し
- その他ハラスメント行為
- プライバシー侵害行為
社内対応
- カスタマーハラスメントに関する知識及び対処法の研修を実施。
- カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置。
- カスタマーハラスメントの被害にあった従業員のケア。
- カスタマーハラスメント発生時の対応体制の構築。
- その他各種のハラスメントに関する知識及び対処法の研修を実施。
- 外部専門家との連携。
社外対応
- お客様とは良好な関係の再構築に努めます。
- カスタマーハラスメントに対しては合理的・理性的な話し合いを求めます。
- 悪質なハラスメント行為が繰り返され、改善が見られない場合は、誠に残念ながらサービス提供をお断りまたは中止させていただくこともございます。
- セクシャルハラスメント行為を受けている、またはその恐れがあると思われるときは、従業員の安全確保と事態の客観的な把握のため、必要な範囲で記録を行う場合があります。
- 外部専門家と連携しながら対応する場合がございます。
お客様へ
多くのお客様には上記のような事案が発生することはなく弊社をご利用、お取引きをいただいておりますが、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合は毅然と対応いたします。
制定日：2026年4月1日